Исследование «Наиболее частые ошибки игроков управленческих поединков»

Автор: Сергей Владимирович Крупенин, skrupenin@gmail.com
Ведущий клуба управленческих поединков POEDINOK.BY (www.poedinok.by)

Исследование выполнено в сентябре-ноябре 2015 года в рамках подготовки к 37-й конференции "Стратегии творчества" 19 декабря 2015 года в г. Санкт-Петербурге. Результаты исследования впервые представлены на конференции "Опыт успешного использования технологий Таллиннской Школы Менеджеров в бизнесе, менеджменте и частной жизни", которая состоялась 8 мая в городе Минске.

Исследование выполнено на тренировочных переговорах, прошедших в Клубе управленческих поединков в 2014-2015 учебном году в г. Минске. 

Автор выражает благодарность Ермак Ольге за обработку данных, благодарит Атанова С.Н., Викентьева И.Л., Гриднева Д.В., Жартуна В.А., Неклесу О.В., Садовского А.А., Соколова Г.Б., Тихонова Л.В. за замечания и комментарии.

Проблема и задача исследования

Идея исследования и доклада

Выделить наиболее частные ошибки, которые совершают игроки, на примере игроков Клуба POEDINOK.BY, дать рекомендации/ходы по их исправлению/избеганию.

Исходное положение

В 2014-2015 учебном году в Клубе POEDINOK.BY состоялось 35 тренировочных занятий по переговорам, на которых было проведено 150 поединков по технологии «Управленческий поединок» Таллиннской Школы Менеджеров [1]. Таким образом,состоялось 300 коротких (по 4 минуты) переговоров по заданным игровым ситуациям (кейсам). В конце каждого поединка ведущий комментировал прошедший поединок и обращал внимание игроков на ошибки. Производилась аудиозапись поединка и разбора ведущего. 

Участники клуба – сотрудники как небольших, так и крупных предприятий, руководители отделов, собственники небольших бизнесов (до 40 человек) в банковской сфере, сфере услуг, ИТ, оптовой торговли, сервиса.У участников нет специальной подготовки по ведению переговоров: дипломатической школы, разведывательной, следственной или иной другой специальной подготовки по «общению». При разборе поединков в исследуемом периоде внимание уделяется именно происходящему в момент переговоров: внимание игрока к происходящему, состояние, реакция, скорость, точность.

Предмет переговоров/управленческого поединка

Предметом управленческого поединка является решение конфликта интересов, который возник в процессе сотрудничества. То есть стороны договорились о взаимовыгодном сотрудничестве, либо действуют в типовой ситуации (посещение публичного места, управление автомобилем и т.п.). Из-за неполных договоренностей, ошибок сторон (или их представителей) при выполнении договоренностей, или с течением времени, произошло одно или несколько необратимых изменений. Баланс выгод сторон изменился достаточно, чтобы было выгодно понести затраты на решение конфликта. Записанная история появления конфликта интересов, включая интересы вовлеченных сторон, является игровой ситуацией для Управленческого поединка. 

Задача поединка и критерий ошибочных действий

Решение ситуации конфликта интересов будем называть Хорошим, если оно, помимо реализации интересов сторон, удовлетворяет 3 условиям [1]:

a) улучшает отношения между партнерами и/или в коллективе;

b) увеличивает авторитет, репутацию, уважение участвующих в решении сторон;

c) создает условия для более эффективного, результативного продолжения Дела. Или, по крайней мере, не создает новые проблемы, проистекающие из решения данной.

Ошибкой же будем называть такое поведение (в т.ч. построение разговора), которое затрудняет, или делает невозможным выработку Хорошего решения.

Методика исследования

Для комментирования и разбора поединков используется методическая база Таллиннской Школы Менеджеров (ТШМ) — «Управленческая борьба» (УБ). Наблюдаемые ошибки описываются терминами УБ. Методика состоит в а) построении частотного списка упоминаемых терминов УБ при комментировании прошедшего поединка; б) подбора классификации или группировки терминов; в) разработки рекомендаций по работе над ошибками.

План исследования

1. Прослушать комментарии к поединкам 2014-2015 и выделить термины УБ, встречающиеся в ходе комментария ведущего к поединку

2. Объединить одинаковые термины, названные по-разному

3. Проверить плотность употребления терминов (чтобы данные были сравнимые, количество терминов месяц к месяцу должно быть примерно одинаковое, или увеличение или снижение их количества должно иметь объяснение)

4. Дать описание ошибкам, сформулировать выводы

5. Сформулировать рекомендации

Обработка данных

Проведено выявление терминов в комментариях к 35 открытым занятиям по управленческим поединкам 2014-2015 учебного года. Идентифицировано 126 терминов с общим количеством упоминаний 356.

Анализ количества терминов по месяцам показывает достаточную равномерность: до нового года, в среднем 30 терминологических упоминаний в месяц. После декабря месяца количество терминологических упоминаний увеличивается до 45 в среднем, исключая январь и май — в этих месяцах было меньше занятий.

Месяц занятий

(год-месяц)

Количество упоминаний терминов

14-09

30

14-10

27

14-11

37

14-12

32

15-01

17

15-02

40

15-03

52

15-04

43

15-05

28

15-06

50

Всего

356

 

В таблице представлены наиболее часто употребимые термины. На 7,2% терминов приходится 32,9% упоминаний.


Термин

Количество упоминаний

Частота термина

Накопленная частота

Пустое и твердое

36

10,1%

10,1%

Дать возможность «сохранить лицо»

15

4,2%

14,3%

Деловая и позиционная борьба

15

4,2%

18,5%

Действия «для того чтобы» и «потому что»

11

3,1%

21,6%

Расщепить препятствие

10

2,8%

24,4%

Опираться на чужую картину мира

8

2,2%

26,7%

Рояль в кустах

8

2,2%

28,9%

Разместиться на выгодной местности

7

2,0%

30,9%

Обман – путь войны, война – путь обмана

7

2,0%

32,9%

 

Описание наиболее частых ошибок

В данном разделе представлены краткие пояснения и объяснения наиболее частых ошибок. Подробное и описание с примерами и пояснениями в видео-курсе "Искусство управленческой борьбы", книгах Владимира Константиновича Тарасова, и емком сущностям курсе "Персональное управленческое искусство".

Пустое и твердое

Наиболее частая ошибка – это не различение пустого (того, на что нельзя опереться) и твердого (можно опереться). Заключается она в том, что игрок принимает на веру слова другой стороны: объяснения, обстоятельства, планы, рассказы о других людях. Также это относится и к договоренностям: в достигнутых договоренностях много пустого (т.е. вопросов, препятствий, непроработанных деталей). Новые наблюдения, которые выполнены позже исследуемого периода, также показывают, что эта ошибка присутствует и на этапе подготовки: игроки очень узко и фрагментарно понимают деловую ситуацию, заменяют действительность своим ее пониманием, принимают эмоциональные оценки за факты и действительное положение вещей [2, стр. 34, 133]

Сохранить лицо

Вторая по частоте ошибка, встречающаяся при проведении игровых поединков, заключается в том, что переговоры ведутся «грубо», тем самым создавая препятствия для сотрудничества в будущем. В глазах игрока за второй стороной закрепляется трудно-смываемое пятно стороны, поступившей плохо, причинившей чуть ли не сознательный вред, глупой – т.е. стороны не то что морально несовершенной, но и недостойной. Даже если игрок и не фиксирует собственные отношение такого рода, то другая сторона понимает или ощущает такое отношение. В ближайшем будущем сотрудничество между сторонами вряд ли возможно. Если же для него будут созданы условия, например, при воздействии внешних сил, то вторая сторона («виновная», представленная в неэтичной) начнет не на позитивной ноте, а с отыгрывания прошлого проигрыша, либо будет перестраховываться. В отсутствие же внешних сил, сотрудничество будет возможно лишь спустя длительное время, когда можно будет «забыть» детали этого дела и начинать как бы «с чистого листа» [2, стр. 290-293; 3]

Деловая и позиционная борьба

Предметом деловой борьбы является общая для сторон выгода, в позиционной борьбе каждая из сторон движется к собственной выгоде. Аналоги: деловая борьба – бой, позиционная борьба – маневры. В управленческой борьбе полем деловой и позиционной борьбы является картина мира, тогда как в традиционном военном искусстве – территория [2, стр.147-154].  

Ошибку можно назвать «Избегание позиционной борьбы и переход к деловой». Данная ошибка является как самостоятельной ошибкой, так и индикатором некоторых других проблем.

Игрок не «разведав» картину мира другой стороны (и предварительно, в процессе подготовки, и непосредственно войдя в переговоры), не имеет возможности учитывать картину мира второй стороны, ее скрытые резервы и козыри. Игрок предъявляет свои, как он считает «козыри», без признания их другой стороной -- осуществляет скорый, даже скоропалительный переход к обсуждению параметров какого-то одного варианта решения ситуации (условно: нам -- 80, вам -- 20). Следствием такого подхода – в переговорах с начинающим партнером является столкновение картин мира (см Опираться на чужую картину мира), либо в переговорах с более опытным – вторая сторона отбивает слабые аргументы, аккуратно навязывает собственную картину мира и вопрос решается исходя из картины мира второй стороны.

Эта ошибка является также индикатором более серьезной проблемы: нечувствительность к социальным ролям, в которой игрок и вторая сторона ведут переговоры. Непонимание, кем они являются друг другу во время этих переговоров. Наборы ролевых пар многообразны, начиная от «стороны, заинтересованные во взаимовыгодном сотрудничестве и разбирающие проблему по сути, чтобы исправить взаимодействие» до «бездоказательно обвиняющий и обманчиво соглашающийся, чтобы потом получить реванш»[2, стр. 166-168, 171-179, 223].Сюда же относится непонимание следствий фактов, мнений и обстоятельств, которые «подтягивает» другая сторона. 

Действия «для того чтобы» и «потому что»

Ошибка игрока состоит в построении как поведения, так и решения – в режиме реагирования: «потому что это -- нам стоит так». Таким образом, одним способом игрок реагирует и на обстоятельства конфликта, и на сведения, которые приводит вторая сторона.

Тогда как более эффективным способом является способ «для того, чтобы». В этом способе формулируется цель/решение, которое соответствует неким условиям, и которое включает в т.ч. решение обстоятельств конфликта [3]

Необходимо также различать внешнее «потому что» (при внутреннем «для того чтобы») и «потому что» по сути.

Расщепить препятствие

N.B. Прием «Расщепить препятствие» относится к приемам позиционной борьбы [2, стр.377].

Суть приема заключается в разделении препятствия (например, предложения другой стороны) на два элемента и оперирования с ними по-отдельности. Это могут быть и два неприемлемых варианта решения, или «понятная часть» и «неприемлемая часть» /дана более широкая трактовка, чем в книге В.К.Тарасова «Искусство управленческой борьбы»/.

Ошибка игрока заключается в том, что получая а) неожиданное и б) не совсем подходящее предложение, игрок теряется – и «вынужденно» принимает предложение другой стороны. Тогда как прием «Расщепить препятствие» позволяет и не принимать предложение, и перехватить управление процессом переговоров.

Опираться на чужую картину мира

Вступая в переговоры, каждая из сторон имеет собственную картину мира. В каких-то элементах эти картины мира близки, в других деталях существенно отличаются. В течении переговоров, стороны так или иначе предъявляют свою картину мира другдругу. Ошибкой игрока является игнорирование картины мира другой стороны [2 стр.53, 67-69, 97]. Следствиями такого поведения являются: 

a) увеличение градуса/конфликтности переговоров

b) уход от непосредственно предмета переговоров

c) спор или стычка: «чья картина мира будет взята за основу», причем целиком и в полном объеме; происходит девальвация «проигравшей» в этой борьбе стороны -- см «Сохранить лицо»

d) завершение поединка без приближения к решению конфликта

e) закрепление за сторонами взаимного клейма «недоговороспособный» и «конфликтный»

В целом, каждая из сторон упускает возможность построить собственную более адекватную картину мира, которая будет включать неизвестные до этого обстоятельства [2 стр.113-115]

Рояль в кустах

Типовая ошибка на пути освоения технологии «управленческий поединок», при которой игроки придумывают невероятные обстоятельства, сопутствовавшие сложившемуся конфликту интересов [1]

В реальной жизни это типовая ошибка на пути взросления – детская манера скрыть или исказить обстоятельства, чтобы избежать наказания. (В. Драгунский, «Денискины рассказы»: «Пожар во флигеле, или подвиг во льдах…» http://vseskazki.su/dragunskii-deniskiny-rasskazy/pozhar-vo-fligele-ili-podvig-vo-ldah.html)

Разместиться на выгодной местности

N.B. Прием «Разместить на выгодной местности» относится к приемам позиционной борьбы [2 стр.293]

Ошибка приходится на два этапа: подготовку к переговорам, и ведению переговоров.

При подготовке к переговорам игрок не уделяет внимания тому, чтобы собрать и подготовить существенные факты, обстоятельства, факторы, информацию, договоренности с другими заинтересованными сторонами, которые делают позицию игрока сильнее.

Вступая в переговоры, игрок строит общую со второй стороной картину мира – поле переговоров. Игрок рассказывает очень узкую картину мира, в которой как-то освещается предмет переговоров, а положение игрока, его преимущества и достоинства он «забывает» привести.

Зачастую, эти факты также являются существенными для выработки решения.

Обман – путь войны, война – путь обмана

«Война — это путь обмана» /Сунь Цзы/
«Обман – путь войны» /В.К.Тарасов/ [1; 2 стр.168-171]
Ошибка игрока заключается в обмане второй стороны по обстоятельствам, связанными с предметом переговоров, при общем желании – сотрудничать. Обман, искажение, перевирание, умалчивание даже небольших обстоятельств, которые дезинформируют сторону, с которой мы хотим сотрудничать – приводят к обратному результату.

Предложения для игроков (и ведущих)

Выявленные и описанные выше ошибки тезисно представлены в таблице, и предложены действия, которые позволят их избежать. Предложения являются творческим результатом ознакомления с книгами Владимира Константиновича Тарасова, участия в семинарах, анализа ситуаций управленческих поединков и разбора прошедших поединков. При возможности, указаны ссылки на письменные источники. 
 
№ п/п

Вредно

Полезно

1.        

Принимать слова, пояснения, объяснения другой стороны как факт, как данность, как действительность

Мягко сомневаться, расспрашивать, сопоставляя детали рассказа между собой, с известными вам обстоятельствами, с имеющимися документами, со словами других людей [2 стр.38].

 

Навык: «Строить адекватную картину мира»

Ресурс: скорость, точность

 

2.        

Воспринимать собственное понимание конфликтной ситуации, ее истории и причин как «полное» и «объективное». Настаивать на принятии другой стороной вашего варианта (понимания) ситуации

Расспрашивать, чтобы дополнить собственное понимание, уточнить или подтвердить его в деталях. Быть готовым обновить или построить картину мира, которая включает и ваше понимание, и новые, ставшие известными, обстоятельства (картину мира вашего партнера)

 

Навык: «Строить адекватную картину мира»

Ресурс: скорость, точность

 

3.        

Относится к партнеру по переговорам, как к причине проблемы, носителю или созидателю проблемной ситуации.

Относится к партнеру, как к участнику ситуации. Выяснять порядок действий, ошибок и неточностей, которые привели к данной конфликтной ситуации

 

Навык: «Строить адекватную картину мира»

Ресурс:сила, скорость, точность

 

4.        

Стремиться во чтобы то ни стало решить конфликт, предполагать, что другая сторона также как и вы заинтересована его решить, игнорировать «мелкие замечания», «странные намеки», подтягивание «несущественных деталей», «оценочные высказывания» -- т.е. торопиться и игнорировать навязываемые роли

1.       Заметить: Заметить, что кроме обсуждения конфликта и его решения, идет борьба за социальную роль.

2.       Предпринять действия по «принуждению другой стороны к сотрудничеству»:

a.       Вступить в позиционную борьбу

b.      Провести короткую деловую борьбу с вашей победой – что на некоторое время охладит желание противной стороны навязывать роли

 

Навык: «Строить адекватную картину мира» о настоящем [2 стр.157].

Ресурс: сила, скорость, точность

 

5.        

Рассматривать текущую ситуацию (конфликта интересов) как неприятную «данность», с которой просто нужно что-то сделать, чтобы ее больше не было, а лучше – вернуть как было до этого

Рассматривать ситуацию в более широком контексте, в ее взаимосвязи с другими аспектами сотрудничества. Концентрироваться не на устранении проблемы, а на поиске решения, которое и текущую ситуацию решит, и снизит вероятность ее повторения, и улучшит сотрудничество по другим аспектам

 

Навык: «Строить адекватную картину мира»

Ресурс: скорость, точность

 

6.        

Игнорировать, отмахиваться, считать слова и объяснения другой стороны несущественными, не заслуживающими доверия, мешающими решению ситуации

Расспросите другую сторону, задайте вопросы, чтобы сделать собственную картину мира более адекватной. Если сторона настаивает на важности обстоятельств, о которых вы не спрашиваете – дайте возможность высказаться, но используйте рекомендации 1, 2 и 3.

 

Навык: «Строить адекватную картину мира»

Ресурс: сила, скорость, точность

 

7.        

Приступать сразу к обсуждению варианта, который вы считаете лучшим, разумным, оптимальным

Прежде, чем подходить к решению посути, назвать факты, обстоятельства, акценты, которые стоит помнить, при разборе и поиске решения данной конфликтной ситуации

 

Навык: Помочь другой стороне «Строить адекватную картину мира»

Ресурс: сила, точность

 

8.        

Обманывать, недоговаривать, искажать

Разобраться на своей стороне в фактуре ситуации: как она сложилась, какая последовательность действий, ошибок и неточностей создала ситуацию (конфликта интересов). Быть готовым рассказать об этом партнеру, и ответить на уточняющие вопросы. Рассказ должен быть не длинным – 1-1,5 минуты максимум, но понятным и включать лишь существенные детали – излишняя продолжительность скорее приведет к нетерпению, а чрезмерное обилие деталей -- к недоверию

 

Навык: «Строить адекватную картину мира» для себя и для другой стороны

Ресурс: сила, точность



Выводы

Таким образом, ключевым для игрока является умение строить адекватную картину мира по игровой (жизненной) ситуации для того, чтобы увидеть конструктивное решение. Именно этот навык позволяет конструктивно использовать силу, скорость и точность. Без указанного навыка сила, скорость и точность представляют грозный инструмент по превращению сотрудничества во вражду. Но в свою очередь для построения более адекватной картины мира необходимы и сила, и скорость, и точность. Применять же их на пользу помогают ценности [1] 

Будущие планы

Автор исследования планирует подготовить набор упражнений, которые будут развивать умение «строить адекватную картину мира». 

Источники

1.Тарасов В.К., Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим

2.Тарасов В.К., Искусство управленческой борьбы (в кармане), Добрая книга, 2012г.

3.Тарасов В.К., Технология жизни: Книга для героев.

Представление результатов исследования

Результаты исследования были представлены на конференция "Опыт успешного использования технологий Таллиннской Школы Менеджеров в бизнесе, менеджменте и частной жизни", которая состоялась 8 мая в городе Минске. Вашему вниманию презентационные слайды с конференции.